Cosa misura l’indagine, e perché riguarda una struttura privata
L’indagine condotta dall’Istituto Piepoli per la FNOMCeO su mille italiani rileva come i cittadini vivono le liste d’attesa del Servizio Sanitario Nazionale e cosa sanno dell’intramoenia, l’attività libero-professionale che i medici dipendenti dal pubblico svolgono a pagamento dentro le strutture pubbliche. È un’indagine di opinione, costruita per informare il dibattito dell’Ordine sui tempi di attesa e su una proposta di riforma della spesa sanitaria, e non parla di marketing né di strutture private.
Letta dal punto di vista di chi gestisce una struttura sanitaria privata, però, restituisce qualcosa che gli altri dati di sistema non danno: non quanto vale il mercato, che abbiamo misurato con la spesa sanitaria privata, e non dove si spostano gli esiti, che abbiamo letto nei divari territoriali della salute, ma il comportamento della domanda nel momento in cui decide. Cosa fa, concretamente, il paziente quando il pubblico lo fa aspettare.
Quando il pubblico fa aspettare, la domanda si paga
Il punto di partenza è il tempo. L’attesa media dichiarata per una prestazione è di 2,3 mesi, e il 68% degli intervistati giudica negativamente i tempi del Servizio Sanitario Nazionale, con un voto da 1 a 5. È il contesto in cui matura la decisione, ed è la stessa dinamica che descriviamo a proposito delle liste d’attesa come momento in cui il paziente decide di pagare.
La decisione, quando i tempi sono lunghi, è quantificata con precisione. Interrogati sul comportamento principale adottato di fronte a un’attesa lunga, gli italiani rispondono così: il 29% ha pagato una struttura privata convenzionata, il 25% una struttura privata non convenzionata e il 9% ha pagato l’intramoenia. Solo il 21% ha atteso nell’ambito del Servizio Sanitario Nazionale, e il 7% ha rinunciato. Sommando le tre vie a pagamento, quasi due italiani su tre, il 63%, davanti alla lista d’attesa scelgono di pagare piuttosto che aspettare.
| Comportamento | Quota |
|---|---|
| Ha pagato una struttura privata convenzionata | 29% |
| Ha pagato una struttura privata non convenzionata | 25% |
| Ha atteso nell'ambito del SSN | 21% |
| Ha pagato l'intramoenia | 9% |
| Ha rinunciato alla prestazione | 7% |
| Totale vie a pagamento (privato + intramoenia) | 63% |
Per una struttura privata, la lettura di mercato, che è nostra e non dell’indagine, è che la lista d’attesa non è un problema del sistema pubblico da commentare, ma il momento preciso in cui la propria domanda si forma. Chi arriva a una struttura privata, in larga parte, non ci arriva per preferenza astratta, ma perché il pubblico non ha risposto in tempo. Questo cambia ciò che conta nella comunicazione: non promettere, ma dimostrare tempi certi, disponibilità e chiarezza del percorso, perché è esattamente ciò che il paziente stava cercando quando ha smesso di aspettare. Con un limite che non va mai forzato, e che è lo stesso di ogni nostra lettura: il 7% che rinuncia non è un mercato da convertire, ma persone per cui la prestazione è diventata inaccessibile.
Intramoenia: il canale che i pazienti conoscono ma non capiscono
C’è poi un attore che una struttura privata non può ignorare, perché compete per la stessa domanda. L’intramoenia è la possibilità per il medico del pubblico di ricevere privatamente, a pagamento, dentro la struttura pubblica: il paziente sceglie il professionista e accorcia i tempi, restando però nel perimetro del Servizio Sanitario Nazionale. È un canale di massa. Il 43% degli italiani vi ha fatto ricorso almeno una volta, e il 22% più di una volta, con un picco al Centro, dove arriva al 54%.
L'81% degli italiani conosce l’intramoenia, ma solo il 47% ne capisce il funzionamento. La distanza tra le due percentuali è lo spazio in cui la chiarezza di una struttura privata diventa un vantaggio competitivo.
Il dato più interessante, per il posizionamento, non è la diffusione dell’intramoenia ma la sua opacità percepita. L'81% degli intervistati dichiara di conoscerla, ma solo il 47% ritiene di capirne davvero il funzionamento. È un canale che i pazienti usano senza comprenderlo del tutto, e questa distanza tra conoscenza e comprensione è precisamente lo spazio in cui una struttura privata può differenziarsi: non competendo sul prezzo con un medico pubblico, ma sulla trasparenza del percorso, sulla chiarezza di cosa il paziente riceve e in quanto tempo. In un mercato in cui anche il canale più noto resta poco compreso, la chiarezza non è un dettaglio di comunicazione, è ciò che orienta la scelta.
La fiducia c’è già, ma chiede trasparenza
L’ultimo dato utile riguarda il capitale di partenza. Alla domanda su quanto si fidino delle diverse figure del sistema sanitario, gli italiani collocano le strutture sanitarie private accreditate al 69%, un livello vicino a quello dei medici ospedalieri del Servizio Sanitario Nazionale e dei medici di base, entrambi al 72%. Il privato accreditato, in altre parole, non deve conquistare la fiducia da zero: parte da una posizione alta.
Quella fiducia, però, ha una condizione esplicita nei dati. Tra le misure che i cittadini ritengono utili contro le liste d’attesa, l'80% indica la pubblicazione dei tempi di attesa aggiornati in tempo reale. È una domanda di trasparenza netta, e per una struttura privata è un’indicazione operativa: la reputazione non si difende con la promessa, ma con la verificabilità di ciò che si offre, dai tempi al percorso. È la stessa logica per cui il front office e la gestione del primo contatto valgono quanto la campagna che porta il paziente, e per cui le recensioni gestite come sistema contano più di qualunque autodichiarazione.