La carta dei servizi sanitari è il documento con cui una struttura dichiara ai pazienti quali prestazioni eroga, come vi si accede, quali standard di qualità si impegna a rispettare e come si presenta un reclamo. È obbligatoria per chi eroga servizi pubblici sanitari, anche in convenzione o in concessione, e la struttura privata vi è tenuta in due casi: quando la regione la richiede per la sua tipologia, e quando la struttura chiede l’accreditamento.
Che cos’è la carta dei servizi sanitari
La carta dei servizi sanitari è lo strumento con cui un erogatore di servizi sanitari si impegna verso i cittadini su prestazioni, modalità di accesso, standard di qualità e tutela. Nasce dalla direttiva del Presidente del Consiglio del 27 gennaio 1994, che fissa i principi dei servizi pubblici: eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia.
Per la sanità lo schema di riferimento è il DPCM 19 maggio 1995, che indica tra i fattori della qualità dei servizi sanitari l’informazione, l’accoglienza e l’umanizzazione, e chiede di prevedere modalità semplici con cui i cittadini possano presentare un reclamo. Lo schema è ancora applicabile: il D.Lgs. 286/1999 ha abrogato la norma che lo aveva previsto, ma ha mantenuto in vigore i decreti che contengono gli schemi generali già emanati (art. 11, comma 5).
La carta dei servizi è obbligatoria per una struttura sanitaria privata?
La carta dei servizi è obbligatoria per gli erogatori di servizi pubblici sanitari, comprese le strutture private che operano in convenzione o in concessione, mentre per la struttura privata che non eroga servizi per conto del servizio pubblico nessuna norma nazionale la impone. Il DPCM 19 maggio 1995 lo stabilisce all’art. 2: la adottano «i soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari, anche in regime di concessione o mediante convenzione».
Alle strutture soggette ai requisiti minimi il DPR 14 gennaio 1997 pone un requisito più semplice: la direzione predispone «materiale informativo a disposizione dell’utenza, che specifichi tipologia delle prestazioni erogate, operatori responsabili delle prestazioni, orari, costi». L’obbligo della carta vera e propria deriva da due fonti:
- l’autorizzazione, per alcune tipologie: nel Lazio, per esempio, i requisiti autorizzativi prevedono che il laboratorio disponga di una carta dei servizi con almeno le modalità di accesso (DCA 8/2011, allegato C);
- l’accreditamento: il manuale del Lazio prevede che la carta sia «presente e viene diffusa» (DCA 469/2017), e i requisiti dell’Emilia-Romagna chiedono che prestazioni e servizi siano comunicati «mediante Carta dei Servizi e altro materiale informativo» (DGR 1314/2024).
Sono esempi: la regola applicabile a una struttura si legge nei requisiti della sua regione e della sua tipologia.
Che cosa contiene la carta dei servizi sanitari
Secondo lo schema suggerito dal Ministero della Sanità, la carta dei servizi sanitari contiene quattro parti: la presentazione della struttura e dei principi, le informazioni su strutture e servizi, gli standard di qualità con impegni e programmi, e i meccanismi di tutela e di verifica. Le linee guida ministeriali del 1995 presentano questa struttura come «suggerita» e precisano che si tratta di indicazioni «meramente orientative e non vincolanti», a cui possono fare riferimento anche le strutture private che operano nel servizio pubblico.
La terza parte distingue la carta da un semplice opuscolo. Lo schema del 1995 chiede di individuare i fattori della qualità, di misurarli con indicatori e di fissare standard che la struttura si impegna a rispettare: un tempo di attesa, una modalità di consegna dei referti, un tempo di risposta ai reclami. L’Emilia-Romagna ne fa un requisito di accreditamento: gli strumenti informativi devono dare conto delle modalità di accesso e di erogazione e degli impegni assunti.
Che differenza c’è tra carta dei servizi e pubblicità sanitaria
La carta dei servizi è informazione, e quando la struttura la pubblica sul sito o la distribuisce è soggetta alle regole della comunicazione sanitaria. Il comma 525 della Legge 145/2018 esclude dalla comunicazione delle strutture private gli elementi insieme attrattivi e suggestivi che possano determinare il ricorso improprio ai trattamenti, tra cui offerte, sconti e promozioni: una carta che presenta tariffe agevolate come vantaggio, o che promette risultati, non rientra più nell’informazione ammessa.
Uno standard dichiarato e non rispettato è una promessa disattesa verso il paziente, e può essere contestato nelle verifiche di accreditamento. Le regole generali della comunicazione e chi ne risponde sono nella guida alla comunicazione sanitaria.
Che cosa verificare prima di pubblicare la carta dei servizi sanitari
Prima di pubblicare la carta dei servizi conviene verificare se la regione la richiede per la sua tipologia o per l’accreditamento, quali standard la struttura è in grado di misurare e rispettare e chi la aggiorna quando cambiano prestazioni, orari o professionisti. La prima verifica stabilisce se la carta è un obbligo o una scelta; standard e aggiornamento stabiliscono se resta veritiera dopo la pubblicazione.
Quando è richiesta, la carta rientra negli adempimenti dell’apertura insieme alla gestione dei rifiuti sanitari, alla sicurezza sul lavoro e alla copertura assicurativa, che la consulenza per l’apertura di strutture sanitarie pianifica prima dell’avvio. Il quadro completo degli adempimenti è nella guida su come aprire un poliambulatorio.